¿Crean los empleados felices clientes felices?

Así titula el diario Marketing Directo un artículo acerca de la importancia de la comunicación interna en el seno de las empresas y organizaciones. No es nuevo que las personas que tratan personalmente con el consumidor, los empleados de la compañía, son una pieza clave en los engranajes de la satisfacción del cliente. Y como sabemos un cliente satisfecho es un cliente fiel que además, está dispuesto a recomendarnos. Tanto es así que un reciente estudio de American Express muestra que los clientes estadounidenses estarían dispuestos a pagar hasta un 9% más por las compañías que les proporcionan un gran servicio al cliente. Asimismo, un informe de RightNow concluye que el 85% de los consumidores pagarían más para asegurarse un buen servicio al cliente por parte de una empresa.

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores empleados en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. Según un estudio de Gallup del año 2009, las empresas con alto nivel de satisfacción tanto entre sus empleados como entre sus clientes, ganan hasta un 240% más que aquellos que no tienen niveles de satisfacción tan elevados. Por tanto, la inversión en la satisfacción del capital humano de la empresa es una de las apuestas con un retorno más visible ya que el cliente puede apreciar un cambio o mejora de inmediato. Visto así parece demasiado ambicioso pero ¿cuántas veces hemos dudado del buen hacer de una empresa o marca cuando vemos que cada semana nos atiende un dependiente distinto o cuando los trabajadores no se muestran educados con sus clientes?

La comunicación interna, por tanto, permite construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación. Sin embargo, la implantación de herramientas de comunicación interna debe ir de la mano de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. En Efecto Marketing tenemos muy presente la importancia que tiene conseguir empleados felices, por ello, estudiamos las necesidades de cada empresa u organización para así poner en marcha las herramientas de comunicación interna más adecuadas y efectivas en cada caso.

La importancia de la RSC en el futuro de las empresas

Bajo las siglas RSC se esconde una nueva dimensión de la empresa preocupada en su sostenibilidad y no tanto en el corto plazo. La RSC o Responsabilidad Social Corporativa puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y su valor añadido.

Recientemente la AEC (Asociación Española para la Calidad) ha presentado el estudio "Benchmarking RSC". Este informe, realizado entre febrero y junio de 2011, pretende servir de referencia a las empresas sobre los modelos de gestión de la RSC en organizaciones punteras en este ámbito, ayudar a las empresas españolas a definir e implantar modelos de gestión en RSC teniendo en cuenta la experiencia de empresas pioneras y compartir las principales tendencias y la evolución esperada de la RSC desde la perspectiva de las empresas.

Una de las características de las Empresas Socialmente Responsables es que son “transparentes” y para conseguir esa transparencia la clave es comunicar. Estas empresas deben dar a conocer sus avances y sus logros en materia de RSC para que ello suponga realmente una ventaja competitiva y ayude a la creación de una excelente imagen de marca.

Por ello la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa debe liderar todas las actividades comunicativas de la organización, principalmente las corporativas como puede ser la comunicación interna, las publicaciones propias, los eventos de empresa y las actuaciones del gabinete de prensa. En ese sentido es fundamental que la empresa y su agencia de comunicación trabajen día a día para lograr trasladar esa imagen a sus públicos de la mejor forma posible.

En Efecto Marketing trabajamos en este ámbito para nuestros clientes. Las empresas, sean grandes empresas o pymes, comunican quieran o no quieran en su relacion con la sociedad, por ello es muy importante trabajar en comunicacion empresarial, hay que definir los valores que quiere transmitir la empresa y cuidar respetarlos tanto en la comunicacion interna como en la externa.

El “sí, quiero” a una marca: la fidelización

El reciente estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2011” realizado por Ipsos España ha puesto en boca de todos los medios especializados en publicidad y marketing el concepto de fidelización y su importancia a la hora de rentabilizar la inversión publicitaria. 

 

De este estudio, realizado por segundo año consecutivo en España sobre una muestra de más de 1.000 ciudadanos mayores de 16 años, se desprende que el contexto general de crisis económica está provocando un cambio en los hábitos y prioridades del consumidor, cambios en los que los programas de fidelización pueden jugar un papel relevante.

Según Puro Marketing, diario digital especializado en marketing, “las formas de consumo más responsable, el desinterés por lo superfluo y la cultura del ahorro llevan al consumidor hacia este tipo de programas en busca de ofertas y descuentos que premien su fidelidad y les diferencien de otros consumidores que no pertenezcan a ellos.”

En general una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener a sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos o al menos mantenerla en los mismos niveles. Por ello, detrás de los complicados programas de puntos, de las tarjetas de cliente o de los vales descuento se esconde un único objetivo: superar las expectativas del cliente a la hora de realizar una compra.

Podemos comprar un producto o utilizar un servicio habitualmente pero si nos ofrecen un producto o servicio mejor (más nuevo, más bonito, más barato, más accesible...) puede que en la próxima compra dejemos de comprar nuestro producto habitual y cambiemos “por probar”. Los programas de fidelidad lucha contra esto, contra el cambio. Al conocer al consumidor y superar sus expectativas éste ya no compra un cepillo de dientes, una camiseta o un vuelo; compra una sonrisa blanca para toda la vida, un estilo de vida o un estatus social.

Esta fidelidad a la marca se consigue fundamentalmente a través de dos canales básicos: la publicidad y la comunicación “boca a boca”. A través de ellos podemos transmitir las ventajas y beneficios de los que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes. De este modo la efectividad es mayor ya que “tenemos contentos” a los clientes actuales y eso hace que nos recomienden por lo que con un único esfuerzo conseguimos un doble resultado. Eso es lo que en nuestra agencia denominamos el “Efecto marketing”.