¿Crean los empleados felices clientes felices?

Así titula el diario Marketing Directo un artículo acerca de la importancia de la comunicación interna en el seno de las empresas y organizaciones. No es nuevo que las personas que tratan personalmente con el consumidor, los empleados de la compañía, son una pieza clave en los engranajes de la satisfacción del cliente. Y como sabemos un cliente satisfecho es un cliente fiel que además, está dispuesto a recomendarnos. Tanto es así que un reciente estudio de American Express muestra que los clientes estadounidenses estarían dispuestos a pagar hasta un 9% más por las compañías que les proporcionan un gran servicio al cliente. Asimismo, un informe de RightNow concluye que el 85% de los consumidores pagarían más para asegurarse un buen servicio al cliente por parte de una empresa.

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores empleados en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. Según un estudio de Gallup del año 2009, las empresas con alto nivel de satisfacción tanto entre sus empleados como entre sus clientes, ganan hasta un 240% más que aquellos que no tienen niveles de satisfacción tan elevados. Por tanto, la inversión en la satisfacción del capital humano de la empresa es una de las apuestas con un retorno más visible ya que el cliente puede apreciar un cambio o mejora de inmediato. Visto así parece demasiado ambicioso pero ¿cuántas veces hemos dudado del buen hacer de una empresa o marca cuando vemos que cada semana nos atiende un dependiente distinto o cuando los trabajadores no se muestran educados con sus clientes?

La comunicación interna, por tanto, permite construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación. Sin embargo, la implantación de herramientas de comunicación interna debe ir de la mano de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. En Efecto Marketing tenemos muy presente la importancia que tiene conseguir empleados felices, por ello, estudiamos las necesidades de cada empresa u organización para así poner en marcha las herramientas de comunicación interna más adecuadas y efectivas en cada caso.