El reciente estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2011” realizado por Ipsos España ha puesto en boca de todos los medios especializados en publicidad y marketing el concepto de fidelización y su importancia a la hora de rentabilizar la inversión publicitaria.
De este estudio, realizado por segundo año consecutivo en España sobre una muestra de más de 1.000 ciudadanos mayores de 16 años, se desprende que el contexto general de crisis económica está provocando un cambio en los hábitos y prioridades del consumidor, cambios en los que los programas de fidelización pueden jugar un papel relevante.
Según Puro Marketing, diario digital especializado en marketing, “las formas de consumo más responsable, el desinterés por lo superfluo y la cultura del ahorro llevan al consumidor hacia este tipo de programas en busca de ofertas y descuentos que premien su fidelidad y les diferencien de otros consumidores que no pertenezcan a ellos.”
En general una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener a sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos o al menos mantenerla en los mismos niveles. Por ello, detrás de los complicados programas de puntos, de las tarjetas de cliente o de los vales descuento se esconde un único objetivo: superar las expectativas del cliente a la hora de realizar una compra.
Podemos comprar un producto o utilizar un servicio habitualmente pero si nos ofrecen un producto o servicio mejor (más nuevo, más bonito, más barato, más accesible...) puede que en la próxima compra dejemos de comprar nuestro producto habitual y cambiemos “por probar”. Los programas de fidelidad lucha contra esto, contra el cambio. Al conocer al consumidor y superar sus expectativas éste ya no compra un cepillo de dientes, una camiseta o un vuelo; compra una sonrisa blanca para toda la vida, un estilo de vida o un estatus social.
Esta fidelidad a la marca se consigue fundamentalmente a través de dos canales básicos: la publicidad y la comunicación “boca a boca”. A través de ellos podemos transmitir las ventajas y beneficios de los que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes. De este modo la efectividad es mayor ya que “tenemos contentos” a los clientes actuales y eso hace que nos recomienden por lo que con un único esfuerzo conseguimos un doble resultado. Eso es lo que en nuestra agencia denominamos el “Efecto marketing”.
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