Reputación online: ¿Qué dicen de nosotros?

La proliferación de los medios sociales y las nuevas formas de comunicación en Internet han hecho que las marcas pierdan el control sobre lo que se dice de ellas. Cualquier usuario puede lanzar su opinión en estos medios, y ésta ser escuchada por el resto de los consumidores de forma inmediata y amplificada, gracias al uso de estos medios. Esto conlleva para las empresas un cambio radical en el escenario comunicativo. Antes de la aparición de las redes sociales, la reputación podía enmascararse bajo una imagen o un anuncio, pero ahora las cosas han cambiado y cualquier opinión sea buena o mala puede llegar a miles de receptores y portavoces en un corto periodo de tiempo.

Como dijo W. Buffet, “se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. Por ello, y ante este nuevo escenario comunicativo, las marcas deberán comenzar a escuchar con más empeño lo que se dice de ellas y actuar rápidamente, ya que el tiempo de reacción será un factor clave.

La empresa debe tener claro que ahora el consumidor tiene más fuentes para contrastar la información que recibe. Quien no ha buscado opiniones en Google sobre un producto o ha comparado las características del mismo en Internet.

La marca debe estar atenta de forma continua a lo que se dice de ella. Como ya hemos comentado en alguna ocasión, la opinión de un amigo, familiar o la de otro usuario será una de las principales fuentes que ayudarán al consumidor a tomar la decisión final de compra.

Por ello será fundamental el uso de herramientas que nos permitan conocer que se está diciendo de nosotros en Internet, quién lo dice y dónde lo dice. Pero más importante aún será que la respuesta a esas reacciones sea la correcta. Algunas de esas herramientas que nos ayudarán a monitorizar lo que se dice de nosotros son: como no Google, Google Alerts, SocialMention o Whostalkin, entre otras muchas. Buscando nuestra marca o las palabras clave con las que se nos relacione, obtendremos los resultados.

Primero escuchar y luego reaccionar, sólo de esta forma la buena reputación de una marca perdurará en el tiempo.

 

Os dejamos algunos consejos, que según puromarketing.com, ayudarán a conseguir una buena reputación online:

1. Ser nosotros mismos.

2. Estar más interesados en los demás, que en uno mismo.

3. Dejar que los demás sepan qué hacemos, defendemos y creemos es muy importante.

4. Conocer a nuestros seguidores.

5. Colaborar y facilitar el contacto entre personas.

6. La presentación es clave para el correcto funcionamiento en las redes sociales.

7. Proporcionar respuestas, soluciones y opciones, siempre. Hay una regla de oro en las redes sociales, la del 4 a 1: cuatro publicaciones sobre los demás, para ayudar o proporcionar información y soluciones, y uno promocional de nosotros mismos.